Customer Journey Definition

Was ist eine Customer Journey ?

Pfadanalyse der Touchpoints bis zur Conversion

Customer Journey ist ein Modell aus der Klickpfad-Analyse und bedeutet √ľbersetzt Kundenreise. In der Tat meint die Customer Journey Definition eine Reise, die ein potenzieller Kunde vom ersten Kontakt mit einem Produkt bis zu dessen Kauf nimmt. Da die Customer Journey offline kaum messbar ist, hat sich der Begriff im Online Marketing etabliert. Das Ziel der Customer Journey muss nicht immer ein Kauf (Conversion) sein, es kann beispielsweise auch die Newsletter-Bestellung, die Verweildauer auf der Website, ein Anruf oder eine Kontaktanfrage sein.

Kernpunkt der Customer Journey Definition ist die Annahme, dass der realen Kaufentscheidung ein l√§ngerer Prozess der Besch√§ftigung vorausgegangen ist. Spontank√§ufe sind selten, meist kam der Kunde schon zu einem fr√ľheren Zeitpunkt erstmals mit dem Produkt in Kontakt. Bevor er aktiv wurde, hat er in der Regel mehrere Touchpoints ber√ľhrt. Der Weg von Ber√ľhrungspunkte zu Ber√ľhrungspunkte beschreibt die Kundenreise. Touchpoints k√∂nnen Empfehlungen von Freunden, Zeitungsbeilagen, Werbespots, Plakate oder Radiowerbung sein. Im Online Marketing sind jedoch nur die im Netz nachvollziehbaren Kontaktpunkte von Bedeutung, also H√§ndlerwebseiten, Vergleichsportale und √Ąhnliches, denn sie k√∂nnen mittels Webanalyse vollst√§ndig sichtbar gemacht werden.

Warum ist die Customer Journey von Bedeutung?

Webshopbetreiber sind sehr daran interessiert, die Effizienz Ihres Angebotes genau einsch√§tzen zu k√∂nnen. Dabei hilft Ihnen die Webanalyse des Klickpfades, den ein Besucher beschreitet. Anders als im station√§ren Handel lassen sich die Ber√ľhrungspunkte eines Klickpfades mithilfe von Tracking Tools wie Google Analytics unmittelbar nachverfolgen. Die Klickpfadanalyse vollzieht den Weg, den ein Besucher durch eine Webseite oder Bereiche der Webseite nimmt, nach und zieht daraus R√ľckschl√ľsse, die zur k√ľnftigen Marketingplanung herangezogen werden k√∂nnen. Zwar werden Besucherstr√∂me meist mittels Logfiles ausgewertet, doch die IP-Adresse oder die besuchte URL haben wenig Aussagekraft hinsichtlich der Angebotseffizienz. Bei einer exakten Klickpfadanalyse offenbart sich das tats√§chliche Verhalten des Besuchers. Daraus lassen sich auch h√§ufige Navigationsmuster ablesen. Je mehr Besucherdaten analysiert werden k√∂nnen, desto gr√∂√üer ist der Nutzen f√ľr den Anbieter.

Beispiel einer Customer Journey

Ein Freund oder Nachbarn hat sich einen neuen Grill gekauft. Das Produkt ger√§t beim Besuch des Nachbarn zum ersten Mal ins Bewusstsein des potentiellen K√§ufers (Awareness). Daraufhin fragt er ihn nach Marke, Funktionsumfang, Gesch√§ft und Preis, sein Interesse w√§chst also (Favorability). Nach dem er die Eigenschaften des Grills mit seinen eigenen W√ľnschen verglichen hat und sich die Vorteile mit ihnen decken, zieht er den Kauf in Erw√§gung (Consideration). Er befasst sich intensiver mit dem Wunschprodukt, besucht die Webseite des Herstellers und Vergleichsportale. Er schaut sich den Grill auch im Ladengesch√§ft an und f√§llt seine Kaufentscheidung. Er t√§tigt den Kauf (Conversion) station√§r oder online.

Facebook
Twitter
Email
Print

Newsletter

Sign up our newsletter to get update information, news and free insight.

Latest Post