Was ist eine Customer Journey ?
Pfadanalyse der Touchpoints bis zur Conversion
Customer Journey ist ein Modell aus der Klickpfad-Analyse und bedeutet übersetzt Kundenreise. In der Tat meint die Customer Journey Definition eine Reise, die ein potenzieller Kunde vom ersten Kontakt mit einem Produkt bis zu dessen Kauf nimmt. Da die Customer Journey offline kaum messbar ist, hat sich der Begriff im Online Marketing etabliert. Das Ziel der Customer Journey muss nicht immer ein Kauf (Conversion) sein, es kann beispielsweise auch die Newsletter-Bestellung, die Verweildauer auf der Website, ein Anruf oder eine Kontaktanfrage sein.
Kernpunkt der Customer Journey Definition ist die Annahme, dass der realen Kaufentscheidung ein längerer Prozess der Beschäftigung vorausgegangen ist. Spontankäufe sind selten, meist kam der Kunde schon zu einem früheren Zeitpunkt erstmals mit dem Produkt in Kontakt. Bevor er aktiv wurde, hat er in der Regel mehrere Touchpoints berührt. Der Weg von Berührungspunkte zu Berührungspunkte beschreibt die Kundenreise. Touchpoints können Empfehlungen von Freunden, Zeitungsbeilagen, Werbespots, Plakate oder Radiowerbung sein. Im Online Marketing sind jedoch nur die im Netz nachvollziehbaren Kontaktpunkte von Bedeutung, also Händlerwebseiten, Vergleichsportale und Ähnliches, denn sie können mittels Webanalyse vollständig sichtbar gemacht werden.
Warum ist die Customer Journey von Bedeutung?
Webshopbetreiber sind sehr daran interessiert, die Effizienz Ihres Angebotes genau einschätzen zu können. Dabei hilft Ihnen die Webanalyse des Klickpfades, den ein Besucher beschreitet. Anders als im stationären Handel lassen sich die Berührungspunkte eines Klickpfades mithilfe von Tracking Tools wie Google Analytics unmittelbar nachverfolgen. Die Klickpfadanalyse vollzieht den Weg, den ein Besucher durch eine Webseite oder Bereiche der Webseite nimmt, nach und zieht daraus Rückschlüsse, die zur künftigen Marketingplanung herangezogen werden können. Zwar werden Besucherströme meist mittels Logfiles ausgewertet, doch die IP-Adresse oder die besuchte URL haben wenig Aussagekraft hinsichtlich der Angebotseffizienz. Bei einer exakten Klickpfadanalyse offenbart sich das tatsächliche Verhalten des Besuchers. Daraus lassen sich auch häufige Navigationsmuster ablesen. Je mehr Besucherdaten analysiert werden können, desto größer ist der Nutzen für den Anbieter.
Beispiel einer Customer Journey
Ein Freund oder Nachbarn hat sich einen neuen Grill gekauft. Das Produkt gerät beim Besuch des Nachbarn zum ersten Mal ins Bewusstsein des potentiellen Käufers (Awareness). Daraufhin fragt er ihn nach Marke, Funktionsumfang, Geschäft und Preis, sein Interesse wächst also (Favorability). Nach dem er die Eigenschaften des Grills mit seinen eigenen Wünschen verglichen hat und sich die Vorteile mit ihnen decken, zieht er den Kauf in Erwägung (Consideration). Er befasst sich intensiver mit dem Wunschprodukt, besucht die Webseite des Herstellers und Vergleichsportale. Er schaut sich den Grill auch im Ladengeschäft an und fällt seine Kaufentscheidung. Er tätigt den Kauf (Conversion) stationär oder online.
